VoIP + Virtualisation = révolution du centre de contacts ?

14 Déc

Pour mieux gérer la charge de travail des agents et dynamiser les contacts de l’entreprise, Unified Command and Control apporte des fonctions de virtualisation transformant l’exploitation des centres de contacts.
En tête des bénéfices promis par son éditeur Aspect Software, on retiendra l’optimisation des performances des plate-formes VoIP, fondées sur le protocole SIP.
Deux autres avantages sont dévoilés par les clients eux-mêmes de la solution : la prise de décisions est plus rapide et la réactivité obtenue profite à la planification des futures communications vers le client.
L’approche virtuelle est sensée réduire les coûts d’exploitation liés à la gestion des agents (premier poste de dépenses) ; elle permet ausi aux sites locaux de basculer en mode déconnecté pour poursuivre l’activité en local en cas de problème sur le réseau ou en cas de panne.
Pour celà, les centres de contacts doivent consolider leur workflow, leur administration et le routage des appels. C’est ce que propose Unified Command and Control, en gérant jusqu’à 40.000 agents distribués sur 40 centres de contacts.

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